Предпосылки проекта

В штате компании работают более 270 сотрудников в 70 городах России. Особенность их работы – высокая мобильность, взаимодействие со специалистами различных направлений медицины, потребность в обмене данными с головным офисом. Ключевой задачей менеджмента компании в такой ситуации становится объединение рабочих процессов в рамках одной платформы, которая сможет дать достаточно инструментов для эффективной работы сотрудников.

В компании «ПанБио Фарм» (PBF) возникла потребность в создании идеальной CRM-системы, которая будет работать с учетом всех особенностей отрасли и облегчит работу медицинских представителей, территориальных и региональных менеджеров, а также упростит процесс получения аналитики и отчетности. Вместе с тем, такая платформа должна способствовать эффективной удаленной работе, чтобы сотрудник не испытывал трудностей в презентации материалов и получении информации, находясь вне офиса. Существующая CRM не обеспечивала необходимую гибкость и не давала возможности дальнейшего совершенствования системы. Проблемы с дальнейшей автоматизацией процессов продолжали усугубляться, доработка платформы заняла бы несколько лет и потребовала много времени, сил и средств. Поэтому идею с апгрейдом системы пришлось отложить на какое-то время.

В дополнение к имеющимся проблемам в 2022 году перед компанией остро встал вопрос импортозамещения. Появилась необходимость перейти на отечественное решение, но готовые разработки, присутствующие на российском рынке, не могли закрыть все потребности . Было принято решение приступить к разработке собственной платформы, которая сможет учесть всю специфику отрасли и объединить сотрудников полевых сил, маркетологов и специалистов по обучению персонала.

«Мы понимали, что наши цели амбициозны. Мы не собирались решать только текущие задачи и дорабатывать существующую CRM-систему. Компания нуждалась в принципиально новом подходе к разработке, в надежном поставщике, который сможет осуществить все наши идеи. Так мы начали сотрудничество со Сбер Бизнес Софт – их разработка SberCRM стала основой нашей платформы, которая в перспективе может стать лучшей CRM для фармацевтической отрасли в России. Это не просто громкие слова, нам есть, с чем сравнивать: время обработки запросов сократилось в 20 раз по сравнению с прежней CRM-системой», — Шарма Мукеш Деодутт, генеральный директор «ПанБио Фарм»

Разработка отраслевой CRM

К новой платформе, которую планировали создать в «ПанБио Фарм», было несколько важных требований. Это быстрота передачи данных и их синхронизация, удобная работа как в он-лайн, так в офлайн-режиме, а также возможность регулярно дорабатывать систему без больших издержек и временных затрат. Кроме этого, требовалось обеспечить высокую мобильность персонала – разработать приложение для планшета, добавить несколько модулей по планированию визитов и созданию оптимальных маршрутов для удобного перемещения сотрудников. Отдельной задачей была разработка модуля аналитики, где будет собираться статистика по работе представителей и отчеты.

Проект получился действительно масштабным: система была развернута за рекордные 7,5 месяцев. Перед стартом работ было проведено несколько установочных встреч, где руководство компании представило свое видение будущей CRM-системы и набор разделов, которые необходимо разработать в первую очередь. В результате уже через 3 недели была готова основа платформы, которая в дальнейшем будет пополняться новыми функциями. Сейчас CRM состоит из пяти больших модулей:

1. Модуль планирования встреч. Работает в онлайн- и офлайн-режимах, быстро обрабатывает запросы к базе в 40+ тысяч клиентов даже без интернета. Быстрая синхронизация с базой после подключения программы к сети.

2. Модуль постановки задач. Добавление и отслеживание задач для каждого сотрудника, уведомления и напоминания.

3. Модуль создания маршрутов. Добавление и редактирование маршрутов встреч, работа с картами высокой детализации.

4. Модуль аналитики. Предоставляет подробные отчеты по продажам и работе представителей компании. С помощью модуля можно анализировать данные по количеству визитов, динамике продаж, а также оценивать эффективность работы каждого медицинского представителя. Модуль также позволяет сравнивать данные с прошлыми периодами и выявлять тенденции в работе с клиентами.

5. Библиотека материалов. Содержит все необходимые презентации, каталоги, брошюры и другие материалы, которые могут быть использованы медицинскими представителями для презентации продуктов компании. Модуль обеспечивает быстрый и удобный доступ к материалам, а также возможность поиска и фильтрации по различным параметрам.

Разработаны веб-версия системы и приложение для планшетов, которое можно установить на устройства на базе ОС iOS и Android. В сравнении с предыдущей CRM, увеличилась скорость обработки информации и производительность системы, что значительно улучшило пользовательский опыт. Ближайшие планы – встроить в систему конструктор интерактивных CLM-презентаций и добавить модуль контроля за перемещениями медпредставителей (в том числе, контроль за попытками изменения геометок и локаций).

«Глубоко погрузившись в специфику бизнеса нашего партнера, изучив ключевые потребности, мы прониклись идеей создать лучшее решение для фармацевтической отрасли. Топ специалисты из нашей команды работали не только над обеспечением высоких отраслевых стандартов, но и предъявляли самые жесткие требования к безопасности, нагрузке, производительности платформы CRM. Благодаря современной архитектуре платформы и хранению данных в облаке, наш партнер получил большие возможности по масштабированию своего бизнеса. Теперь, в случае многократного увеличения количества пользователей и расширения клиентской базы, производительность процессов не будет снижаться. SberCRM стабильно работает при любых нагрузках, что крайне важно, учитывая амбициозные планы нашего партнера», — комментирует Надежда Оберемок, генеральный директор Сбер Бизнес Софт.

Одним из приоритетных аспектов в работе над проектом была забота о конечном пользователе. Важно было не только работать на производительность, но и создать комфортную рабочую среду для разных команд внутри компании: оптимальный инструмент для мониторинга аналитики и формирования отчетности для руководства и отдела маркетинга, а также удобный мобильный офис внутри планшета для медицинских представителей.

«Я очень довольна нашей новой CRM-системой. Раньше приходилось носить с собой огромное количество бумаг и документов, чтобы быть готовой к любым вопросам клиентов. Сейчас все необходимые данные всегда под рукой – в моем планшете. Система позволяет тщательнее и проще планировать встречи, создавать маршруты и работать с картами. Модуль аналитики помогает быстрее оценить результаты проделанной работы и определить, где можно улучшить свою эффективность. Очень удобна в использовании библиотека файлов – легко нахожу нужные материалы для презентации продуктов компании. В целом, новая SberCRM значительно улучшила мою работу и сделала ее более продуктивной», – рассказывает Анастасия Тихонова, медицинский представитель в «ПанБио Фарм», г. Великий Новгород.

Планы на будущее

Внедрение SberCRM позволило не только увеличить скорость бизнес-процессов, но и создать удобное рабочее пространство для представителей всех направлений внутри компании: аналитики могут быстро формировать отчетность, маркетологи – запускать спецпредложения и обновлять промо-материалы, HR – создавать обучающие курсы для полевых сотрудников, а медпредставители комплексно организовывать свой рабочий график.

В ближайших планах у компании – завершение строительства первой производственной площадки в России, увеличение портфеля продуктов в области кардиологии, бьюти-терапии и гинекологии, а также увеличение штата медицинских представителей и менеджеров. Все это потребует новых программных решений и внедрения новых модулей в систему. В этом компании также поможет SberCRM.

«Мы продолжим инвестировать наши лучшие интеллектуальные мощности и кадры в развитие SberCRM для нашего партнера. Она должна стать отраслевым эталоном и помогать фармкомпании еще более эффективно развивать свой бизнес», — говорит Надежда Оберемок.

«Особенность фармацевтической отрасли в том, что большинство фармспециалистов контактируют с представителями компаний на постоянной основе. Но это не значит, что они доверяют нам по умолчанию и готовы работать с нашей продукцией при любых условиях. Нельзя исключать элемент конкурентной борьбы, поэтому важно предоставлять актуальные данные по клиническим исследованиям, особенностям препаратов, новым дозировкам или формам выпуска. А сделать это можно только с помощью мощной CRM-системы, обеспечивающей успешное взаимодействие с целевой аудиторией – врачами, фармацевтами, провизорами, которой для нас стала SberCRM. Мы хотим, чтобы им было интересно и легко получать информацию от наших сотрудников; чтобы CRM стала тем каналом взаимодействия и обмена информацией, который будет удобен всем», — подытожил Шарма Мукеш Деодутт.