1. Квалификация и знание области

Вряд ли линейный менеджер или человек из рекламной сферы сможет управлять машиностроительной компанией. Для такой роли требуется опыт на управленческих ролях и желательно в сфере машиностроения или смежной индустрии. Такое же правило работает при выборе CRM.

Существуют различные виды CRM-систем, которые подходят для разных типов организаций и бизнес-процессов. Одни — более сложные, для крупных компаний от 1000 человек с непростой организационной структурой, множеством ролей, данных и различными бизнес-процессами. Другие — проще, для небольших компаний с более понятными бизнес-процессами. Выбрать и кастомизировать любую из множества не получится: например, облегченная система не выдержит нагрузок, а стоимость доработок может превысить стоимость самого решения.

Также стоит обратить внимание на отраслевые решения. Вряд ли CRM для маркетплейсов подойдет, если вы, к примеру, владеете сетью салонов красоты.

2. Гибкость и клиентоцентричность

В любой развивающейся компании бизнес-процессы со временем совершенствуются и масштабируются. Поэтому еще один ключевой навык управленца — это готовность к изменениям и способность быстро под них перестроиться самому, переформатировать команду и процессы. Как и руководитель, CRM тоже должна обладать возможностями для быстрой перестройки процессов. В современных платформах за это отвечают:

• Принцип no-code, позволяющий создавать ИТ-продукты без написания кода. Возможность кастомизации системы без привлечения программистов. Такой подход позволяет быстрее реализовать нужный функционал. Например, если в обычной системе создание условной таблицы требует сотни строк кода, то в системе с no-code чистый код писать вовсе не придется. Достаточно добавить столбцы в визуальном конструкторе. Часто это может сделать администратор системы, а выполнение задачи занимает несколько часов вместо пары недель.
• Мобильное приложение. Сотрудники могут отлучаться в командировки, ходить на встречи, перемещаться по складам и филиалам. Чтобы вся рабочая информация фиксировалась в системе, она должна быть под рукой — в мобильном приложении.

3. Организованность и рациональность

Опытный руководитель подходит к работе системно: структурирует процессы и задачи, оптимизирует процесс работы. Так компания не погружается в хаос, а сотрудники понимают приоритеты и закрывают задачи в срок. Чтобы CRM могла делать то же самое, стоит оценить систему по двум критериям:

• Возможность централизации — объединение задач маркетинга, продаж и клиентского сервиса в единое рабочее пространство. Такой подход помогает выстроить прозрачные процессы на всех этапах: от привлечения клиента и доставки товара до повторной продажи. В результате компания будет быстрее откликаться на клиентский запрос, получит быстрый доступ ко всесторонней аналитике по своей аудитории и выстроит наилучший путь взаимодействия с ней.
• Наличие автоматизации. Много времени у сотрудников ежедневно уходит на однотипные ответы клиентам, отправку сервисных сообщений, составление шаблонных документов. Автоматизация рутинных дел — одна из главных задач современных CRM. Такой функционал облегчает контроль над процессами и освобождает время менеджеров в пользу деятельности, которая генерирует прибыль.

4. Общительность и открытость

Сложно представить руководителя, который без слов понимает своих подчиненных, клиентов и коллег. Чтобы принимать решения, нужно постоянно общаться с людьми, выявлять их потребности, переводить их в цели и задачи, обмениваться информацией с сотрудниками. CRM не сделает такую работу за руководителя, но существенно поможет, если в ней есть:

• Омниканальность. Один клиент может обращаться к компании через множество каналов. Вчера человек оформил заказ на сайте, сегодня спрашивает о его статусе по телефону, завтра пишет в соцсети. CRM должна хранить историю взаимодействий с клиентом во всех каналах. Так менеджер сможет быстро найти и изучить информацию по клиенту, даже если ранее общение вел его коллега или даже сотрудник другого отдела.
• Готовые интеграции. Разные подразделения компании используют в своей работе множество систем. Задача CRM — обеспечить удобный доступ и обмен данными между всеми рабочими пространствами. Для этого системе необходим наиболее широкий набор интеграций.

5. Потенциал роста и развития

При найме топ-менеджера важно понять, готов ли он расти вместе с компанией. Например, сможет ли он в будущем запустить зарубежное направление или возглавить три филиала вместо одного. Иначе есть риск, что ресурсы на поиск и адаптацию человека придется потратить дважды.

Вместе с компанией должна расти и CRM. Даже если требуются существенные изменения, в системе должна быть возможность быстрой доработки. В современной CRM за гибкость разработки отвечает микросервисная архитектура. Плюс такой системы в том, что она состоит из множества независимо разрабатываемых модулей с собственным стеком, базой и моделью данных.

Выбрать подходящую CRM-систему сложно, как и грамотного топ-менеджера. Если человека еще можно найти через знакомых и текущих сотрудников, то с CRM немного сложнее. Но мы приготовили резюме кандидата, который может вас заинтересовать.