Предпосылки внедрения

Кольский полуостров — это самый доступный для жителей центральной России заполярный регион, где можно прикоснуться к суровой северной экзотике и посмотреть красоту дикой природы. Сделать это можно, например, в рамках туров, которые предлагает компания «Прохладный север».

В течение 3-4 дней гости передвигаются по территории на снегоходах, квадроциклах, багги и других видах транспорта. Группы находятся вдали от городов и в полной изоляции от внешнего мира. Поэтому организаторы должны заранее позаботиться об исправности всех транспортных средств, подготовить продовольственные и другие запасы.

Все данные о гостях, закупках и ремонте техники долгое время хранились в Excel-таблицах, с которыми одновременно работали несколько человек. По мере роста и развития компании стало сложнее контролировать потоки информации. За 6 лет работы количество машин, заявок и туристов выросло в разы. Привычные методы передачи данных перестали работать эффективно. Поэтому руководители приняли решение о внедрении системы для автоматизации и контроля взаимодействия компании с клиентами (Customer Relationship Management — CRM).

Какие задачи стояли перед компанией

Сотрудники компании постоянно обмениваются данными, она курсирует между тремя рабочими площадками: офисом компании в Мурманске, туристической базой на полуострове Средний и промежуточной базой, где хранится и ремонтируется техника.

Перед CRM-системой поставили две основные бизнес-задачи:

• управление клиентской базой;
• своевременный ремонт техники.

В результате ожидалось ускорить обмен информацией и повысить качество организации туров.

В 2022 г. «Прохладный север» стал изучать рынок отечественных CRM-систем, чтобы найти подходящее решение. Так руководители узнали о платформе SberCRM от российской компании Сбер Бизнес Софт. Одним из решающих факторов в пользу выбора SberCRM стала оперативная работа менеджеров и технических специалистов, что позволило развернуть систему в короткие сроки.

Как с помощью SberCRM оптимизировали работу с клиентской базой

В первую очередь, данные клиентов из Excel-файлов импортировали в CRM-систему. Процесс занял всего несколько часов. Затем каждому из клиентов задали определенный сегмент, чтобы менеджеры могли отслеживать их движение по воронке продаж. Так решили первую задачу — упростили управление клиентской базой. Теперь данные легко визуализировать, а после заведения лида в базу стало легче вести клиента на протяжении всего цикла сделки, который в туристическом бизнесе бывает довольно длинным.

SberCRM настроили таким образом, что заявки со всех источников компании — это сайт, соцсети, мессенджеры и телефонные звонки — попадают в систему автоматически. После первого же касания будущему клиенту автоматически назначается менеджер, и начинается процесс продажи и бронирования тура. Теперь пропустить заявку стало практически невозможно.

Работа с клиентской базой продолжается и после продажи тура. В системе фиксируются все запросы гостей, которые могут возникать до и после приезда в Мурманск и отправления в тур. SberCRM позволяет увидеть, где будут жить гости, на каком транспорте они будут передвигаться, и есть ли у них, к примеру, пожелания по размещению или питанию — например, если у кого-то из туристов есть аллергия. Данные синхронизируются мгновенно. Это значительно упрощает работу сотрудников, которые находятся на разных базах.

При встрече менеджер дает гостю на подпись заранее подготовленный и распечатанный договор и памятку. Раньше на подготовку каждого документа тратилось до 10 минут, возникали операционные ошибки. После внедрения SberCRM документы формируются в системе по заранее настроенным шаблонам, а данные клиента подставляются автоматически. Затраты на подготовку договоров сократились до секунд, операционные ошибки практически исчезли.

«Благодаря появлению CRM-системы мы узнали точную конверсию из нового лида в довольного клиента, — отмечает Виталий Фурман, директор по развитию компании "Прохладный север". — Мы наглядно видим, сколько гостей возвращаются к нам и как часто, с какими клиентами надо связаться и возобновить переговоры. Появилось ощущение, что всё под контролем. Безусловно, мы и раньше достойно организовывали наши процессы, но теперь наступила полная прозрачность в делах. Это особенно важно, потому что команда разделена географически и работает "на удаленке"».

Как система помогла ускорить процесс ремонта техники

Гости «Прохладного севера» перемещаются по маршруту на разных транспортных средствах. В распоряжении компании 14 квадроциклов, 23 снегохода, грузовик и машины для передвижения по городу. Вся эта техника постоянно используется и в любой момент должна быть готова к работе. При этом ремонтная база находится в 100 километрах от мурманского офиса компании — все согласования проходят удаленно.

SberCRM помогла значительно ускорить согласования по ремонту и облегчить прогноз доступности техники на определенную дату. Вместо звонков и сообщений в мессенджерах сотрудники заносят данные о поломках техники в единую систему. Техник или гид фотографирует и описывает поломку и запчасть, подлежащую замене, отправляет данные через мобильное приложение, а руководство мгновенно получает заявку на своей стороне. После этого остается только быстро найти и закупить нужные детали, отправить их на базу и начинать ремонт. Все заявки находятся в единой системе, по каждой можно отследить актуальный статус: поиск деталей, закупка, ремонт, готовность. Организатор тура всегда видит, какой транспорт сейчас на ходу и может быть использован в ближайшее время.

Что в итоге

За один месяц SberCRM помогла компании «Прохладный север» оптимизировать большинство основных бизнес-процессов:

• получение заявок на бронирование тура, которые регистрируются на сайте, в соцсетях, мессенджерах и по телефону;
• бронирование тура и обеспечение гостей необходимыми ресурсами: от техники до гостевой юрты и продуктов питания;
• передача заявок и пожеланий гостей на северную туристическую базу;
• передача заявок на ремонт техники, согласование замены деталей и обслуживания, отслеживание статуса готовности.

«Организация отдыха высокого класса на самом краю земли — крайне сложная задача, — объясняет Виталий Фурман. — Когда от твоего отеля до ближайшего магазина — 80 км по абсолютному бездорожью, категорически важно обеспечить планирование. Если кончится пармезан, то просто так за ним не съездишь. Благодаря SberCRM нам удалось серьезно оптимизировать затраты нашей компании и обеспечить высочайший уровень планирования и автоматизации».

«Мы очень рады, что клиентами Сбер Бизнес Софт становятся компании из самых разных отраслей, — отмечает Надежда Оберемок, генеральный директор Сбер Бизнес Софт. — Вне зависимости от сферы деятельности предприниматели могут быстро внедрить и успешно применять SberCRM для развития своего бизнеса, используя коробочный вариант продукта или кастомизированную версию с минимальными доработками. Скорость внедрения, возможность быстро разрабатывать новые модули, интуитивно понятный интерфейс и богатый функционал — все это делает SberCRM доступным и необходимым инструментом для бизнеса любого масштаба».